Fahrgastrechte

1. Rechte für Flugreisende

Die Rechte der Fluggäste sind nicht einheitlich geregelt, sondern auf verschiedene Vorschriften verteilt. Die beiden wichtigsten Regelwerke sind die „EU-Verordnung für Ausgleichs- und Unterstützungsleistungen für Fluggäste im Fall der Nichtbeförderung, der Annullierung oder großen Verspätung von Flügen“ (EG Nr. 261/2004; gilt seit dem 17. Februar 2005) und das „Montrealer Übereinkommen“ (BGBl. 2004, Teil II, Nr. 11, S. 459; seit dem 28. Juni 2004).

Die EU-Verordnung gilt für alle Charter- und Linienflüge, die aus der Europäischen Union starten oder von einem Flughafen außerhalb der EU starten mit Ziel innerhalb der EU und von einer EU-Fluggesellschaft durchgeführt wurden. Das Montrealer Übereinkommen gilt für alle Staaten, die das Übereinkommen unterzeichnet haben, d.h. für jede internationale Beförderung von Personen durch ein Luftfahrzeug. Zu den Unterzeichnerstaaten zählen unter anderem die Länder der Europäischen Union, die USA, Japan und Australien.

Ansprüche aus EU-Recht

Wird ein Flug kurzfristig abgesagt, können Fluggäste seit dem 17. Februar 2005 höhere Ausgleichszahlungen von der Fluggesellschaft verlangen. Das gleiche gilt für den Fall, dass ein Gast wegen Überbuchung nicht befördert werden kann.

Hier nun die Rechte auf einen Blick:

Nichtbeförderung wegen Überbuchung

Werden Fluggäste gegen ihren Willen nicht befördert, haben sie – abhängig von der Flugentfernung – Anspruch auf Ausgleichszahlungen in folgender Höhe:

Flüge innerhalb der EU

  • 250 Euro (Flugstrecke bis 1.500 km)
  • 400 Euro (Flugstrecke ab 1.500 km)

Flüge zwischen der EU und einem Nicht-EU-Land

  • 250 Euro (Flugstrecke bis 1.500 km)
  • 400 Euro (Flugstrecke 1500 km bis 3500 km)
  • 600 Euro (Flugstrecke ab 3500 km)

Erreichen Fluggäste mit einem Ersatzflugzeug ihr Reiseziel innerhalb bestimmter Fristen, ermäßigen sich die Beträge um die Hälfte.
Darüber hinaus haben Fluggäste Anspruch auf Erstattung oder anderweitige Beförderung.

Sie können wählen zwischen

  • der Erstattung des Ticketpreises (inklusive Steuern und Gebühren) innerhalb von sieben Tagen, ggf. in Verbindung mit einem Rückflug zum ersten Abflugort ihrer Reise zum frühestmöglichen Zeitpunkt oder
  • einer anderweitigen Beförderung zum Reiseziel unter vergleichbaren Bedingungen zum frühestmöglichen Zeitpunkt oder
  • einer anderweitige Beförderung zum Reiseziel unter vergleichbaren Bedingungen zu einem späteren Zeitpunkt nach ihrem Wunsch, vorbehaltlich verfügbarer Plätze.

Ebenfalls besteht ein Anspruch auf Betreuungsleistungen. Damit sind gemeint:

  • Mahlzeiten und Getränke sowie
  • zwei kostenlose Telefonate, Faxe oder E-Mails.
  • Bei einem notwendigen Aufenthalt über Nacht besteht auch der Anspruch auf eine Hotelunterbringung inklusive Transport zum Hotel, im Zweifel auch von mehreren Nächten.

Annullierung

Bei der Annullierung eines geplanten Fluges bestehen dieselben Ansprüche wie bei der Überbuchung, d.h. Ansprüche

  • auf Ausgleichszahlungen
  • auf Erstattung des Ticketpreises oder anderweitige Beförderung und
  • auf Betreuungsleistungen.

Ansprüche auf Ausgleichszahlungen entfallen jedoch, wenn das Luftfahrtunternehmen nachweisen kann, dass die Annullierung auf „außergewöhnliche Umstände“ zurückgeht, die sich auch dann nicht hätten vermeiden lassen, wenn alle zumutbaren Maßnahmen ergriffen worden wären. Hierzu zählen beispielsweise Naturereignisse wie Flugasche infolge eines Vulkanausbruchs oder ein Streik der Fluglotsen. Bei einem Flugzeug auftretende technische Probleme führen nach der Rechtsprechung des Europäischen Gerichtshofes in der Regel nicht zu einem Ausschluss der Ausgleichszahlungen.

Wenn das Luftfahrtunternehmen den Fluggast rechtzeitig über die Anullierung des Fluges unterrichtet, entfällt der Anspruch auf Ausgleichszahlungen unter bestimmten Umständen ebenfalls.

Das gilt für folgende Fälle:

  • Der Fluggast wird mindestens zwei Wochen vor der planmäßigen Abflugzeit über die Annullierung unterrichtet, ODER
  • Der Fluggast wird in einem Zeitraum zwischen zwei Wochen und sieben Tagen vor der planmäßigen Abflugzeit über die Annullierung unterrichtet und erhält ein Angebot zur anderweitigen Beförderung, das ihm ermöglicht, nicht mehr als zwei Stunden vor der planmäßigen Abflugzeit abzufliegen und das Endziel mit höchstens vier Stunden Verspätung zu erreichen, ODER
  • Der Fluggast wird weniger als sieben Tage vor der planmäßigen Abflugzeit über die Annullierung unterrichtet und erhält ein Angebot zur anderweitigen Beförderung, das ihm ermöglicht, nicht mehr als eine Stunde vor der planmäßigen Abflugzeit abzufliegen und das Endziel mit höchstens zwei Stunden Verspätung zu erreichen.

Verspätungen

Für Verspätungen sieht die Verordnung keine Ausgleichszahlungen vor. Der Europäische Gerichtshof hat diese Ungleichbehandlung aber als rechtswidrig eingestuft. Nicht nur bei Flugannullierungen, sondern auch bei Verspätungen ab drei Stunden haben Fluggäste seither mehr Rechte. Der Europäische Gerichtshof (EuGH) bestätigte mit Urteil vom 19. November 2009 einen Anspruch auf eine Ausgleichszahlung, sofern die Verspätung nicht auf Umstände zurückgeht, die von der Fluggesellschaft „tatsächlich nicht zu beherrschen sind“.

Lediglich Mahlzeiten, Getränke und notfalls Hotelunterkunft sowie die Möglichkeit zur Telekommunikation muss die Fluggesellschaft bei einer Verspätung von unter drei Stunden anbieten.

Ist für ein ausführendes Luftfahrtunternehmen absehbar, dass sich der Abflug gegenüber der planmäßigen Abflugzeit verzögert, haben die Flugpassagiere – abhängig von der Flugentfernung, der Dauer der Verspätung und ob es sich um einen Flug innerhalb der EU handelt oder nicht – Anspruch auf Betreuungsleistungen.

Wenn die Verspätung mindestens fünf Stunden beträgt, hat das Luftfahrtunternehmen auch die Erstattung des Ticketpreises (inklusive Steuern und Gebühren) innerhalb von sieben Tagen, ggf. in Verbindung mit einem Rückflug zum ersten Abflugort zum frühestmöglichen Zeitpunkt anzubieten.

Herabstufung

Bei Herabstufung eines Fluggastes von einer höheren in eine niedrigere Klasse besteht – abhängig von der Flugentfernung und ob es sich um einen Flug innerhalb der EU handelt oder nicht – Anspruch auf eine prozentuale Erstattung des Ticketpreises von 30 bis 75 Prozent.

Informationen

Weitere Informationen der EU-Kommission finden Sie hier.

In Deutschland ist das Luftfahrt-Bundesamt die offizielle Beschwerde- und Durchsetzungsstelle sowohl für die Rechte der Fluggäste bei Annullierung, Verspätung und Nichtbeförderung nach der Verordnung (EG) Nr. 261/2004 als auch nach der Verordnung (EG) Nr. 1107/2006, die die Rechte von behinderten Flugreisenden und Flugreisenden mit eingeschränkter Mobilität regelt.


Fluggastrechte für Menschen mit Behinderung oder eingeschränkter Mobilität

Seit dem 26. Juli 2008 garantiert eine neue EU-Verordnung mehr Rechte für Fluggäste mit Behinderung oder eingeschränkter Mobilität. Ein Video (13 MB!) der Generaldirektion Energie und Verkehr der Europäischen Kommission erklärt anschaulich, welche Rechte Sie in Anspruch nehmen können und was Sie beachten müssen (Link zur EU-Website).

Das Bundesverkehrsministerium hat zu diesem Thema einen kleinen Informationsflyer herausgegeben.


Ansprüche aus dem Montrealer Übereinkommen

Bereits seit dem 28. Juni 2004 gilt im internationalen und nationalen Luftverkehr eine verbesserte Haftung für Passagier- und Güterschäden. An diesem Tag traten das Montrealer Übereinkommen, die EG-Verordnung Nr. 889/2002 und das „Gesetz zur Harmonisierung des Haftungsrechts im Luftverkehr“ in Kraft.

Das einheitliche und verbesserte Schadensersatzrecht gilt bei Beförderungen zwischen den Vertragsstaaten des Montrealer Übereinkommens (darunter alle EU-Mitgliedstaaten, USA, Kanada und Japan), bei Luftbeförderungen durch ein Luftfahrtunternehmen der Europäischen Union sowie bei allen Luftbeförderungen innerhalb Deutschlands, wenn es dabei zu Personen-, Gepäck- oder Güterschäden kommt.

Überdies sieht das Montrealer Übereinkommen Regelungen für zu spät zugestelltes Gepäck sowie für Schäden vor, die dem Passagier aufgrund einer Verspätung entstanden sind. Unerheblich ist, ob die Luftbeförderung im Rahmen einer Pauschalreise erfolgt oder nicht.

Die Haftungshöchstbeträge wurden zuletzt durch Verordnung des Bundesjustizministeriums vom 14. Dezember 2009 (Inkrafttreten: 30.12.2009) angepasst.

Haftungshöchstbeträge des Luftfrachtführers (Umrechnungsstand SZR in Euro: 25. September 2010)

a) 19 SZR* (14,78 Euro)  für das Kilogramm für Zerstörung, Verlust, Beschädigung oder Verspätung bei der Beförderung von Gütern (siehe Artikel 22 Absatz 3 des Montrealer Übereinkommens von 1999);

b) 1.131 SZR (1.297 Euro) je Reisenden für Zerstörung, Verlust, Beschädigung oder Verspätung in Bezug auf Reisegepäck (siehe Artikel 22 Absatz 2 des Montrealer Übereinkommens von 1999);

c) 4.694 SZR (5.383 Euro)  je Reisenden für Verspätungsschäden bei der Beförderung von Personen (siehe Artikel 22 Absatz 1 des Montrealer Übereinkommens von 1999);

d) 113.100 SZR (129.701 Euro) je Reisenden für entstandenen Schaden bei Tod oder Körperverletzung eines Reisenden (für die erste Stufe siehe Artikel 21 Absatz 1 des Montrealer Übereinkommens von 1999).

Die Fluggesellschaft kann sich der Haftung nur entziehen, wenn sie nachweist, dass sie alle zumutbaren Maßnahmen getroffen hat, um den Schaden zu vermeiden. In der Praxis wird jedoch häufig auf diese Beweisführung verzichtet. Alle weitergehenden Regelungen können Sie den oben aufgeführten gesetzlichen Grundlagen entnehmen.

Meldefristen

Einen Verlust bzw. Schaden an Ihrem Gepäck sollten Sie direkt am Flughafen melden. Eine nachträgliche schriftliche Meldung ist jedoch innerhalb der gesetzlichen Meldefristen möglich, allerdings dreht sich dann die Beweislast um und Sie müssen nachweisen, dass sich die Unregelmäßigkeit während der Luftbeförderung ereignet hat.

Bitte beachten Sie die folgenden Fristen:

→ Gepäckbeschädigung und Teilverlust: Innerhalb von sieben Tagen nach (hier natürlich fehgeschlagener) Gepäckauslieferung

→ Totalverlust: Innerhalb von zwei Jahren

→ Ersatzanschaffung bei verspäteter Auslieferung: Innerhalb von 21 Tagen nach Gepäckauslieferung

Ausschlaggebend für die Einhaltung der Fristen ist der Poststempel bzw. das automatische Eingangsdatum bei Telefax und E-Mail.

 

*Die genannte Rechnungseinheit ist das Sonderziehungsrecht des Internationalen Währungsfonds. Der Betrag wird in Euro nach dem Wert des Euro gegenüber dem Sonderziehungsrecht zum Zeitpunkt der Zahlung oder, wenn der Anspruch Gegenstand eines gerichtlichen Verfahrens ist, zum Zeitpunkt der die Tatsacheninstanz abschließenden Entscheidung umgerechnet. Der Wert des Euro gegenüber dem Sonderziehungsrecht wird nach der Berechnungsmethode ermittelt, die der Internationale Währungsfonds an dem betreffenden Tag für seine Operationen und Transaktionen anwendet.

Quelle: Luftfahrtbundesamt und eigene Recherchen


Rechtsprechung

Zum Thema eine interessante Entscheidung des Bundesgerichtshofs vom 7. August 2008. Danach begründet die EU-Verordnung (EG) Nr. 261/2004 nur unmittelbare Ansprüche gegen das ausführende Luftfahrtunternehmen, nicht aber gegen den Veranstalter einer Pauschalreise. Da Pauschalreisen regelmäßig komplexe Leistungen des Reiseveranstalters zum Gegenstand haben, komme einer Flugverspätung dort nicht zwangsläufig das gleiche Gewicht zu.

Hier der Wortlaut der Pressemitteilung des BGH:

Nr. 187/2008, Karlsruhe, den 7. Oktober 2008

Bundesgerichtshof zur Erstattung des gesamten Pauschalreisepreises bei verspätetem Anschlussflug zum Zielort

Der Kläger hatte beim beklagten Reiseveranstalter eine vierzehntägige Studienreise nach Island einschließlich Fluges ab Düsseldorf über Amsterdam nach Reykjavik gebucht. Wegen eines technischen Defekts konnte das für den Weiterflug von Amsterdam nach Reykjavik vorgesehene Flugzeug nicht planmäßig um 14 Uhr starten. Nach sechs Stunden vergeblicher Wartezeit flog der Kläger auf eigene Kosten von Amsterdam nach Düsseldorf zurück. Er hat sich zur Kündigung des Reisevertrages gegenüber dem Reiseveranstalter berechtigt gesehen und dazu auf Regelungen der Verordnung (EG) Nr. 261/2004 des Europäischen Parlaments und des Rates über eine gemeinsame Regelung für Ausgleichs- und Unterstützungsleistungen für Fluggäste im Fall der Nichtbeförderung und bei Annullierung oder großer Verspätung von Flügen verwiesen. Die Verordnung gewährt Fluggästen bei Verspätungen ab fünf Stunden einen Anspruch auf vollständige Erstattung der Flugscheinkosten, gegebenenfalls mit einem kostenlosen Rückflug zum Abflugort. Nach dem Wortlaut der Verordnung bestehen diese Ansprüche gegenüber dem ausführenden Luftfahrtunternehmen.

Mit der Klage hat der Kläger die Rückzahlung des vollen Reisepreises abzüglich einer vom Reiseveranstalter geleisteten Teilerstattung sowie die Begleichung der Kosten des Rückflugs nach Düsseldorf verlangt. In den Vorinstanzen hatte die Klage keinen Erfolg.

Der Bundesgerichtshof hat die Revision des Klägers zurückgewiesen. Er hat seine bisherige Auffassung bestätigt, dass die Verordnung unmittelbar nur Ansprüche gegen das ausführende Luftfahrtunternehmen, nicht aber gegen den Reiseveranstalter begründet. Ihre Erstattungsregelung bei Verspätungen ab fünf Stunden sei auf reine Luftbeförderungsverträge zugeschnitten. Da Pauschalreisen komplexe Leistungen des Reiseveranstalters zum Gegenstand hätten, komme einer Flugverspätung dort nicht zwangsläufig das gleiche Gewicht zu. Dafür, ob der Reisende sich aus dem gesamten Reisevertrag lösen könne, sei vielmehr maßgeblich, ob die Reise erheblich beeinträchtigt und die Kündigung des Reisevertrages deshalb gerechtfertigt sei. Dies sei aufgrund einer Gesamtwürdigung zu beurteilen. Diese habe das Berufungsgericht vorgenommen und einen Kündigungsgrund rechtsfehlerfrei unter Berücksichtigung der Möglichkeit, dass der Kläger von der vierzehntägigen Reise einen oder maximal zwei Tage verpasste, verneint.

Urteil vom 7. Oktober 2008 – X ZR 37/08

Vorinstanzen:
Amtsgericht München – Urteil vom 5. Juli 2007 – 275 C 10632/07
Landgericht München I – Urteil vom 22. Januar 2008 – 13 S 15198/07


2. Rechte für Bahnreisende

Nach der europäischen Verordnung über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahnverkehr haben Reisende bei grenzüberschreitenden Zugfahrten Entschädigungsansprüche bei Verspätungen. Innerhalb Deutschlands gelten die selben Regelungen durch das Fahrgastrechtegesetz.

Die Reisende haben insbesondere Entschädigungsansprüche bei Verspätungen. Demnach besteht bei Zugfahrten ein Anspruch auf Entschädigung von mindestens 25 Prozent des Fahrpreises bei einer Verspätung von 60 bis 119 Minuten und von mindestens 50 Prozent des Fahrpreises ab einer Verspätung von 120 Minuten.

Daneben schreibt die EU-Verordnung vor, dass die Eisenbahnunternehmen bei Verspätung die Kunden über die Situation und die geschätzte Abfahrts- und Ankunftszeit zu unterrichten haben. Auch Mahlzeiten und Erfrischungen sollen in einem angemessenem Verhältnis zur Wartezeit zur Verfügung gestellt werden, sofern diese verfügbar sind.

Besondere Hilfen für Behinderte

Weitere Regelungen der EU-Verordnung: Personen, die behindert oder in ihrer Mobilität eingeschränkt sind, sollen durch vorherige Information und durch Hilfeleistungen bei Ein- und Ausstiegen und beim Umsteigen besonders unterstützt werden.


3. Rechte für Fernbusreisende (seit dem Jahr 2013)

Auch für Passagiere von Fernbussen sind bei verspäteten oder ausgefallenen Fahrten bei Linienverkehrsdiensten mit einer planmäßigen Wegstrecke von 250 km oder mehr, bei denen der Abfahrts- und/oder Ankunftsort im Hoheitsgebiet eines EU-Mitgliedstaates liegt bestimmte Fahrgastrechte vorgesehen:

Eine EU-weit geltende Neuregelung, die 2013 in Kraft getreten ist, regelt Rechte von Fahrgästen bei Annullierung, Überbuchung oder bei Verzögerung der Abfahrt um mindestens zwei Stunden. Die Beförderer haben den Kunden dann zur Auswahl folgende Möglichkeiten anzubieten:

  • die Fortsetzung der Fahrt bzw. die Weiterreise mit geänderter Streckenführung ohne Aufpreis
  • die Erstattung des Fahrpreises und ggf. die kostenlose Rückfahrt zum Abfahrtsort.

Für eine verspätete Ankunft – etwa durch Stau – trifft die Verordnung keine Regelungen.

Wenn die Beförderer die oben genannte Auswahl nicht anbieten, haben die Fahrgäste bei Annullierung, Überbuchung oder bei Verzögerung der Abfahrt von einem Busbahnhof um mindestens zwei Stunden zusätzlich zu der Erstattung des Fahrpreises einen Anspruch auf Entschädigung in Höhe von 50 Prozent des Fahrpreises.

Ein weiterer Anspruch besteht auf Unterbringung in einem Hotelzimmer für maximal zwei Übernachtungen (beschränkbar auf 80 Euro pro Nacht/Person) bei Annullierung bzw. bei Verzögerung der Abfahrt von einem Busbahnhof von mehr als 90 Minuten jeweils bei einer Fahrt mit einer planmäßigen Dauer von mehr als 3 Stunden. Dieser Anspruch besteht jedoch nicht, wenn der Beförderer nachweist, dass die Annullierung bzw. Verzögerung durch widrige Wetterbedingungen bzw. schwere Naturkatastrophen, die den sicheren Betrieb des Busverkehrsdienstes beeinträchtigen, verursacht wurde.

Weitere Informationen und ein Beschwerdeformular finden Sie auf der Internetseite des Eisenbahn-Bundesamtes.


4. Rechte für Schiffsreisende (z.B. Kreuzfahrten)

Informationen zu Ihren Rechten als Passagier eines Schiffes finden Sie auf der Internetseite des Eisenbahn-Bundesamtes.

Im Hinblick auf reiserechtliche Konstellationen bei Kreuzfahrten empfehle ich Ihnen außerdem die Ausführungen von Herrn Rechtsanwalt Kay P. Rodegra aus Würzburg, der hierzu viele Informationen zusammengestellt hat.


Quellen: Bundesministerium für Ernährung und Landwirtschaft; Luftfahrtbundesamt; eigene Recherchen