Auf der Reise

Auf der Reise kommen folgende Konstellationen bzw. Ansprüche in Betracht:

  1. Vorliegen eines (erheblichen) Reisemangels
  2. Sofortige Mängelanzeige / Reklamation und Abhilfeverlangen durch den Reisenden (Anspruch auf Abhilfe)
  3. Recht zur Selbsthilfe durch den Reisenden
  4. Kündigung des Reisevertrages durch den Reisenden wegen erheblicher Beeinträchtigung der Reise oder Unzumutbarkeit der Reisefortsetzung
  5. Kündigung des Reisevertrages wegen höherer Gewalt

1. Vorliegen eines (erheblichen) Reisemangels

Zunächst muss bei Ihrer Reise ein (erheblicher) Reisemangel i.S. von § 651c BGB auftreten.


2. Sofortige Mängelanzeige / Reklamation und Abhilfeverlangen durch den Reisenden

Stellen Sie also nach Antritt der Reise fest, dass die Leistungen des Reiseveranstalters nicht den gebuchten und im Reisevertrag zugesicherten Leistungen entsprechen, können (und müssen) Sie vom Reiseveranstalter oder seinem Ansprechpartner vor Ort Abhilfe, also die Beseitigung des reklamierten Mangels, verlangen (Anspruch auf Abhilfe = Anspruch auf Beseitung des Mangels/der Mängel).

Diese Abhilfe kann der Reiseveranstalter nur dann verweigern, wenn sie einen unverhältnismäßigen Aufwand erfordert (§ 651c Absatz 2 BGB).

Die Abhilfe durch den Reiseveranstalter kann in einer dem Reisenden subjektiv zumutbaren, objektiv in etwa gleichwertigen, mangelfreien Ersatzleistung mit gleichem Nutzen liegen (z. B. anderes Zimmer, Unterbringung in einem anderem Hotel).

Bei der Reklamation von Reisemängeln sind folgende Punkte strengstens zu beachten, damit Sie später etwaige Ansprüche gegen den Reiseveranstalter geltend machen können:

  • Umgehende Mängelanzeige / Reklamation bzw. Beschwerde

    Beim Auftreten von Reisemängeln müssen diese unverzüglich beim Reiseveranstalter gemeldet und von diesem Abhilfe verlangten werden.Wenn also am Reiseort Mängel auftreten, wenden Sie sich unverzüglich an die örtliche Reiseleitung (= Vertretung des Reiseveranstalters), warten Sie dabei nicht bis zur nächsten Sprechstunde der Reiseleitung ab (manchmal nur 1 x die Woche).

    Bitte reklamieren Sie nicht beim Hotel selbst, da das Hotel und dessen Mitarbeiter rechtlich nicht für den Reiseveranstalter stehen. Der einzig richtige Ansprechpartner für Ihre Reklamation ist der Reiseveranstalter. Wenden Sie sich an die Reiseleitung vor Ort; nur wenn diese nicht vorhanden ist, nehmen Sie (am besten zunächst telefonisch) Kontakt mit dem Reiseveranstalter in Deutschland auf.

  • Genaue Mängelbeschreibung und ausdrückliches Abhilfeverlangen mit Fristsetzung

    Beschreiben Sie die Mängel im Gespräch mit der Reiseleitung genau und verlangen Sie sofortige Abhilfe, sofern Abhilfe objektiv nicht unmöglich ist.
    Setzen Sie eine angemessene Frist, bis zu der Abhilfe durch den Reiseveranstalter erfolgen soll und lassen Sie sich von der Reiseleitung dieses Abhilfeverlangen schriftlich bestätigen.Eine Fristsetzung zur Mängelbeseitigung ist nur dann entbehrlich, wenn entweder

    • der Reiseveranstalter die Abhilfe verweigert oder
    • die besondere Interessenlage des Reisenden eine sofortige Selbstabhilfe erfordert (§ 651c Absatz 2 Satz 3 BGB), nur selten einschlägig, oder
    • die Abhilfe objektiv unmöglich ist oder
    • wenn eine Reiseleitung gänzlich fehlt.

Vertrauen ist gut, Zeuge ist besser

Um die Reklamation der Reisemängel später (z. B. vor Gericht) auch beweisen zu können, nehmen Sie zu dem Gespräch besser einen Zeugen mit. Am besten geeignet ist hierzu ein anderer Gast des Hotels, nur im Notfall ein Familienmitglied (als Zeuge für das Gericht nicht so sehr glaubwürdig).

Wichtig: Beschwerdeprotokoll
Verlangen Sie über das Reklamationsgespräch von der Reiseleitung ein sogenanntes Beschwerdeprotokoll. Hierauf besteht rechtlich jedoch (leider) kein Anspruch. Verlangen Sie eine umgehende Anfertigung des Protokolls, damit Sie gleich feststellen können, ob Ihre Beschwerde vollständig und korrekt aufgenommen wurde, um diese u.U. berichtigen bzw. korrigieren zu lassen. Die meisten Reiseveranstalter verfügen über vorgegebene Formblätter. Niemals fehlt hier indes der Hinweis, dass die Aufzeichnungen keinesfalls als “Schuldeingeständnis” zu werten sind.

Schriftliche Bestätigung der Kenntnisnahme der Mängel durch Reiseleitung:
Eine schriftliche Bestätigung der Reiseleitung, dass sie von Ihrer Reklamation Kenntnis genommen hat (= Beschwerdeprotokoll, s.o.), reicht aus.
Eine schriftliche Bestätigung der Mängel durch die Reiseleitung wäre zwar schön, ist den Reiseleitern aber häufig durch den Reiseveranstalter untersagt. Der Reiseleiter ist rechtlich nicht dazu verpflichtet, die Richtigkeit der von Ihnen beanstandeten Mängel zu bestätigen, selbst dann, wenn diese ganz offensichtlich sind.

Notierung von Abhilfeangeboten im Beschwerdeprotokoll:
Abhilfeangebote, die im Beschwerdeprotokoll aufgeführt werden, müssen korrekt wiedergegeben werden. Abhilfeangebote, die Ihnen nicht angetragen wurden, sind somit im Protokoll auch nicht aufzunehmen.


3. Recht zur Selbsthilfe durch den Reisenden, § 651c Absatz 3 BGB

Kommt der Reiseveranstalter dem soeben geschilderten Abhilfeverlangen nicht innerhalb einer vom Reisenden gesetzten angemessenen (diese kann im Einzelfall sehr kurz sein, bei einem überbelegten Hotel z. B. nur wenige Stunden) Frist nach oder weigert sich der Reiseveranstalter oder besteht ein besonderes Interesse des Reisenden an sofortiger Abhilfe (z. B. Abhilfe durch den Reiseveranstalter käme zu spät, Reiseleiter nur schwer erreichbar), kann der Reisende auf Kosten des Veranstalters auch selbst Abhilfe leisten und – wenn die Selbstabhilfe gerechtfertigt war – vom Reiseveranstalter anschließend Ersatz der hierfür erforderlichen Aufwendungen verlangen.

Erforderlich (und angemessen) sind hierbei die Aufwendungen für eine gleichwertige Ersatzleistung.

Die Selbstabhilfe birgt für den Reisenden ein nicht unerhebliches finanzielles Risiko. Kommt im Streitfall das Gericht z. B. zu dem Ergebnis, dass es sich nur um einen vom Urlauber hinzunehmenden geringfügigen Mangel (= hinzunehmende Unannehmlichkeit) handelt, bleibt der Reisende auf den von ihm für die Selbstabhilfe aufgewendeten Kosten sitzen.

Deshalb lassen zahlreiche Urlauber trotz fehlender Abhilfe vor Ort die Reisemängel zunächst auf sich beruhen und verlangen anschließend eine Minderung des Reisepreises.


4. Kündigung des Reisevertrages durch den Reisenden wegen erheblicher Beeinträchtigung der Reise oder Unzumutbarkeit der Reisefortsetzung, § 651e BGB

Voraussetzungen für eine solche Kündigung sind

  1. das Vorliegen einer erheblichen Beeinträchtigung oder die Unzumutbarkeit der Reisefortsetzung sowie
  2. der ergebnislose Ablauf der Abhilfefrist (soweit diese nicht entbehrlich ist, s.o.). Achtung: Hilft der Veranstalter nur teilweise (also unvollständig) ab, besteht das Kündigungsrecht nur dann, wenn der noch verbleibende Mangel die Erheblichkeitsgrenze erreicht!

Mit diesem Kündigungsrecht sollte der Reisende allerdings sehr sorgsam umgehen, um bei dieser “Alles-oder-Nichts-Entscheidung” nicht finanziell in Nachteil zu geraten.

a) Erhebliche Beeinträchtigung

Stellt der Reisende einen erheblicher Mangel in Bezug auf die Reise fest (z. B. geringwertigeres Hotel, ständiger Baulärm, Verschiebung des Reisetermins um mindestens einen Tag u.ä.), ist der Reisende berechtigt – sofern eine angemessene Frist zur Abhilfe durch den Veranstalter ergebnislos abgelaufen ist (soweit diese Fristsetzung nicht entbehrlich ist) – den Reisevertrag zu kündigen, also die Organisation der Rückreise zu verlangen oder auf eigene Faust die Rückreise anzutreten.

Wann jedoch Mängel so erheblich sind, dass diese zu einer Kündigung berechtigen, ist rechtlich häufig streitig. Es besteht also das Risiko, dass das Gericht Ihre Kündigung nicht als wirksam anerkennt und Sie den Reisepreis für die abgebrochene Reise nicht erstattet bekommen.

Die Frage, wann genau ein Reisemangel die Reise erheblich beeinträchtigt, kann nur im Einzelfall aufgrund einer wertenden Betrachtung aller Umstände beantwortet werden. Das Maß der Beeinträchtigung hängt von Art, Dauer und Intensität des Reisemangels, aber auch der Wahl des Urlaubszieles, des Urlaubszweckes und dem gebuchten Standard der Reise ab.

Beeinträchtigungen, die in einem Mittelklassehotel auf Mallorca (eine Woche für 400 Euro ) noch ersatzlos hinzunehmen sind, können in einem Schweizer Luxushotel (Tagessatz: 250 Euro) möglicherweise schon einen Kündigungsgrund darstellen.

Abzulehnen sind daher die Versuche, die Erheblichkeit eines Mangels durch starre Minderungs-Prozentsätze festlegen zu wollen.

Beispiele für gerechtfertigte Kündigungsgründe:

  • Schlafzimmer ohne Fenster
  • einfaches Stadthotel statt Luxus Beach Hotel
  • erheblicher Verkehrslärm
  • verschwundenes Reisegepäck nach 6 Tagen
  • erhebliche Organisationsmängel bei der Anreise
  • verschmutztes und verwahrlostes Ferienappartement
  • volle Reisepreiszahlung vor Reiseantritt, aber keine Aushändigung des Sicherungsscheins (in analoger Anwendung der Vorschrift).

b) Unzumutbarkeit der Reisefortsetzung

Eine Kündigung ist ebenso möglich, wenn dem Reisenden eine Fortsetzung der Reise nicht zuzumuten ist (z. B. fehlende Diätverpflegung für Diabetiker trotz Zusage, Verschiebung der Rückreise um mindestens einen Tag, Abflugverspätung um mind. zehn Stunden, Erkrankung oder Tod eines Mitreisenden u.ä.) – obwohl kein erheblicher Mangel vorliegt. In der Praxis sind solche Fälle äußerst selten.

Form der Kündigung

Die Kündigung des Reisevertrages ist umgehend (trotz Formfreiheit) besser schriftlich an den Reiseveranstalter (z. B. örtlicher Reiseleiter) zu richten.

Ist ein Ansprechpartner vor Ort nicht zu erreichen (und nur dann), so genügt es, wenn der Reisende erst unmittelbar nach der Rückkehr in Deutschland die Kündigung gegenüber dem Reiseveranstalter ausspricht.

Wirksame Kündigungserklärung

Achtung bei Gruppen- und Familienreisen: Hier muss die Kündigung mit Wirkung für alle Reiseteilnehmer ausgesprochen werden. Zum anderen muss die bezogene Unterkunft auch von allen Mitreisenden tatsächlich geräumt werden.

Folgen der Kündigung:

  1. Nach der Kündigung des Reisevertrages hat der Reiseveranstalter zunächst keinen Anspruch mehr auf den Reisepreis und muss diesen dem Reisenden auch zurückzahlen – übrigens auch für vor der Kündigung erbrachte Leistungen.
  2. Der Reiseveranstalter kann aber bei einer Kündigung des Reisevertrages nach Reiseantritt eine Entschädigung für die von ihm bis zur Kündigung bzw. Beendigung der Reise erbrachten Leistungen verlangen.
  3. Dies gilt jedoch nicht, wenn für den Reisenden kein Interesse mehr an den erbrachten Leistungen besteht/bestand, da diese erhebliche Mängel aufwiesen und der Reisende daher gekündigt hat. Dies gilt zum einen, wenn der Reisende unmittelbar nach der Ankunft den Vertrag wegen erheblicher Mängel kündigt und unverzüglich wieder zurückfliegt. Zum anderen können besonders schwerwiegende Mängel die Reise auch bei längerem Aufenthalt für den reisenden wertlos machen.
  4. Ist die Rückreise Bestandteil des Reisevertrages, müssen die Kosten der vorzeitigen unverzüglichen Rückreise vom Reiseveranstalter übernommen werden, der Veranstalter trägt die Pflicht zur Rückbeförderung des Reisenden. Kommt er dieser Pflicht nicht nach (eine weitere Fristsetzung ist hier nicht erforderlich), so kann der reisende die erforderlichen Maßnahmen ergreifen. Die Kosten dafür hat nach allgemeiner Meinung der Veranstalter zu tragen.

5. Kündigung des Reisevertrages wegen höherer Gewalt

Nach § 651j Absatz 1 BGB gilt:

“Wird die Reise infolge bei Vertragsschluß nicht vorhersehbarer höherer Gewalt erheblich erschwert, gefährdet oder beeinträchtigt, so können sowohl der Reiseveranstalter als auch der Reisende den Vertrag allein nach Maßgabe dieser Vorschrift kündigen.”

Eine erhebliche Erschwerung, Gefährdung oder Beeinträchtigung der Reise liegt dann vor, wenn der vertraglich vorgesehene Nutzen der Reise als ganzes in Frage gestellt ist (eine Unmöglichkeit der Reiseerbringung ist übrigens nicht erforderlich).

→ Voraussetzungen für dieses Kündigungsrecht sind also:

a) Vorliegen höherer Gewalt

Hierunter ist ein von außen kommendes, nicht vorhersehbares, keinen betrieblichen Zusammenhang aufweisendes, auch durch äußerste vernünftigerweise zu erwartende Sorgfalt nicht abwendbares Ereignis zu verstehen, welches Ursache für die Beeinträchtigung bzw. Gefährdung ist. Beispiele:

  • Naturkatastrophen
  • Krieg
  • innere Unruhen
  • Epidemien
  • unstabile politische Verhältnisse

Inhaltlich einschlägig sind hier vor allem auch die Reisewarnungen des Auswärtigen Amtes.

Der Streik eigenen Personals und im Bereich der eingeschalteten Leistungsträger fällt nicht unter den Begriff der höheren Gewalt.

b) Keine Voraussehbarkeit

Das außergewöhnliche Ereignis darf zum Zeitpunkt des Vertragsschlusses (für beide Vertragsparteien) nicht voraussehbar gewesen sein. Achtung: Den Reiseveranstalter trifft aber insofern eine besondere Erkundigungs- und Informationspflicht.

c) Erhebliche Erschwerung, Beeinträchtigung oder Gefährdung

Eine Abgrenzung dieser Merkmale ist nur schwerlich möglich. Jedenfalls muss die Reise erheblich in Mitleidenschaft gezogen werden.

d) Kündigungserklärung

Die Kündigungserklärung des Reisenden oder Veranstalters bedarf keiner Form. So liegt etwa eine konkludente Kündigungserklärung darin, dass der Reiseleiter vor Ort alle Reisenden zur schnellen Heimreise auffordert. Der Reisende sollte besser schriftlich und unter Bezugnahme auf das Vorliegen höherer Gewalt gegenüber dem Veranstalter kündigen. Ein Abhilfeverlangen ist hier übrigens nicht vorgesehen (da es in der Regel auch wenig bringen dürfte). In Ausnahmefällen ist der Reisende aber gehalten, ein Ersatzangebot des Veranstalters anzunehmen.

→ Rechtsfolgen der Kündigung wegen höherer Gewalt (unabhängig davon, wer die Kündigung ausgesprochen hat) sind:

a) Entschädigung des Reiseveranstalters

Durch eine rechtmäßige Kündigung wegen höherer Gewalt verliert der Reiseveranstalter zunächst seinen Anspruch auf den vereinbarten Reisepreis.

Der Reiseveranstalter erhält aber einen Entschädigungsanspruch gegen den Reisenden anstelle der vereinbarten Vergütung für alle bis zur Kündigung erbrachten Leistungen und für die bis zur Beendigung der Reise noch zu erbringenden Reiseleistungen. Achtung: Diese Entschädigungspflicht gilt auch für solche Leistungen, die an sich für den Reisenden aufgrund der vorzeitigen Kündigung ohne Interesse gewesen sind.

Der Reisende hat einen Rückforderungsanspruch gegen den Veranstalter, soweit er bereits mehr gezahlt hat, als der Reiseveranstalter nach der Kündigung beanspruchen kann.

b) Rückbeförderungspflicht

Auch nach der Kündigung bleibt der Reiseveranstalter verpflichtet zur Rückbeförderung des Reisenden und zu sonstigen notwendigen Maßnahmen. Achtung: Unter Umständen kann eine solche Rückbeförderungspflicht auch gegenüber Selbstfahrern bestehen.

c) Mehrkosten

Mehrkosten für die Rückbeförderung sind je zur Hälfte vom Veranstalter und vom Reisenden zu tragen (§ 651 j Absatz 2 BGB). Die übrigen Mehrkosten hat der Reisende alleine zu tragen (z. B. verlängerter Aufenthalt im Zielort). Achtung: Höhere Gewalt und Minderung schließen sich nicht aus.

d) Rechtsfolgen bei Kündigung vor Reisebeginn

Umstritten ist, ob bei einer Kündigung wegen höherer Gewalt vor Reisebeginn dem Veranstalter einen Entschädigungsanspruch für die ihm bereits entstandenen Vorlaufkosten (z. B. Pass- und Visabeschaffungskosten, Kosten für Hotelreservierungen) gegen den Reisenden zusteht.

Der Bundesgerichtshof hat hier in einer umstrittenen Entscheidung – aufgrund einer angeblich bestehenden gesetzlichen Regelungslücke – einen indirekten Anspruch des Reiseveranstalters aus Billigkeitsgründen bejaht.

→ Rechtsfolgen bei unberechtigter Kündigung

Kündigt der Reisende ohne Berechtigung, kann er den Reisepreis (abzüglich der Entschädigungen) nicht zurückverlangen. Eine Kündigung nach Reisebeginn kann allenfalls noch Minderungsansprüche auslösen.

Kündigt der Reiseveranstalter unberechtigter Weise vor Reisebeginn, so muss er den Reisepreis an den Reisenden zurück bezahlen. Zusätzlich hat der Reisende einen Anspruch auf Schadensersatz nach § 651f Absatz 1 BGB. Auch kommt ein Schadensersatzanspruch wegen entgangener Urlaubsfreude in Betracht (§ 651f Absatz 2 BGB).

Erfolgt die Kündigung nach dem Reisebeginn, so kann der Reisende im Wege der Minderung den auf den ausgefallenen Teil der Reise entfallenden Reisepreis zurückverlangen. Zusätzlich kommen wieder Ansprüche aus § 651f Absätze 1 und 2 BGB in Betracht.