Wie gehe ich vor?

Wenn Sie von Ihrer (mangelbehafteten) Reise zurückgekehrt sind, ist rasches und richtiges Handeln Ihrerseits gefordert. Auf folgende Punkte kommt es an:

  1. Ausschlussfrist beachten
  2. Verjährungsfrist einhalten
  3. Geltendmachung von Ansprüchen
  4. Beweislast
  5. Verhalten des Reiseveranstalters nach Eingang der Anspruchsstellung
  6. Reisegutscheine
  7. Abfindungsvereinbarung
  8. Prozessuale Hinweise

Die ausführliche Beschreibung der möglichen Ansprüche gegen den Reiseveranstalter entnehmen Sie bitte der Rubrik Fallkonstellationen.

Falls Sie Ansprüche geltend machen wollen, müssen Sie feststellen, ob sich diese Ansprüche gegen den Reiseveranstalter (Regelfall), das Reisebüro oder sonstige Leistungsträger richten. Bitte berücksichtigen Sie hierzu auch meine Reisetipps.


1. Ausschlussfrist beachten

Ansprüche gegen den Reiseveranstalter müssen generell ein Monat nach dem Tag der Reiserückkehr geltend gemacht werden, § 651g Absatz 1 BGB.

Maßgeblich ist dabei nicht der Tag, an dem Sie tatsächlich von ihrer Reise zurückkehren, sondern der Rückreisetag, der in Ihren Reiseunterlagen als solcher bezeichnet ist. Innerhalb dieser Ausschlussfrist muss Ihre Reklamation beim Reiseveranstalter eingegangen sein! Der Tag der Rückkehr wird dabei nicht mitgezählt.


2. Verjährungsfrist einhalten

Ansprüche des Reisenden verjähren nach zwei Jahren, wobei der Lauf der Verjährungsfrist mit dem Tag beginnt, an dem die Reise nach dem Vertrag enden sollte, § 651g Absatz 2 BGB.

Achtung: Hat der Reisende seine Ansprüche gegenüber dem Veranstalter geltend gemacht, so ist die Verjährung bis zu dem Tag gehemmt, an dem der Veranstalter die Ansprüche schriftlich zurückweist.

Soweit neben den reisevertraglichen Ansprüchen Schadenersatzansprüche aus unerlaubter Handlung geltend gemacht werden sollen, verjähren diese nach § 852 BGB in drei Jahren ab dem Zeitpunkt, in welchem der Verletzte von dem Schaden und der Person des Ersatzpflichtigen Kenntnis erlangt hat.


3. Geltendmachung von Ansprüchen

Achtung: Wurde der Reisemangel nicht gleich – also während der Reise – gegenüber der Reiseleitung vorgebracht und moniert, sind spätere Ansprüche in der Regel ausgeschlossen!

Zwar wird eine die schriftliche Form für die Reklamation nicht vorgeschrieben, doch ist die schriftliche Formulierung der Reklamation sowie der Reisemängel dringend anzuraten – und auch der Regelfall.

Außerdem sollten Sie die Reklamation per Einschreiben mit Rückschein versenden, um im Zweifelsfall später beweisen zu können, dass der Reiseveranstalter Ihre Reklamation auch tatsächlich erhalten hat.

In dem Schreiben an den Reiseveranstalter müssen alle Mängel ausführlich und vollständig beschrieben werden. Mängel, die Sie erst nach der Ausschlussfrist reklamieren, können nicht geltend gemacht werden.

Die Reklamation sollte von allen erwachsenen Teilnehmern der Reise bzw. der Erziehungsberechtigten unterschrieben werden. Wenn ein Reiseteilnehmer für eine Reisegruppe die Reklamation aufsetzt, sollten der Reklamation schriftliche Vollmachten der anderen erwachsenen Teilnehmer im Original beigefügt werden.

Aus taktischen Gründen kann es sinnvoll sein, den Anspruch erst zu beziffern, wenn der Reiseveranstalter einen Erstattungsvorschlag gemacht hat. In jedem Fall muss sich aus Ihrem Schreiben klar ergeben, dass Sie aufgrund der Mängel eine Rückerstattung des Reisepreises verlangen. Nur in diesem Fall wird die Ausschlussfrist gewahrt.


4. Beweislast

Der Reisende hat grundsätzlich die Beweislast für die Rechte und Ansprüche, die er wahrnimmt oder geltend macht, er muss also das Vorliegen eines Reisemangels, die Dauer, Art und Intensität, aber auch die rechtzeitige Reklamation beweisen.

Dies bedeutet, dass rechtzeitig Beweismittel zu sichern sind. In Frage kommen zum Beispiel:

  • aussagekräftige Photos (Handy!)
  • Videofilme
  • Anschriftensammeln von Zeugen
  • schriftliche Zeugenerklärungen
  • Beschreibungen aus Hotelprospekten/-katalogen bzw. Internetseiten
  • Anfertigung von Plänen oder Skizzen.

Dies mag für den Reisenden ungewohnt sein, der ja nicht darauf eingestellt ist, im Urlaub eine tagesgenaue Leistungserbringungs- bzw. Mängeldokumentation mit Beweismitteln wie Photos, Video-Film, Tondokumenten oder Adresslisten möglicher Zeugen zu führen. Verständlicherweise will sich der Reisende erholen, Urlaub machen, sich nicht ärgern und Ärgernissen aus dem Weg gehen.

Gleichwohl verlangen die Gerichte zunehmend eine möglichst detaillierte Dokumentation. Als Leitsatz kann gelten: Ein Reisender, der wegen Mängel der Reise Minderung fordert, muss die einzelnen Mängel so bezeichnen, dass das Gericht die Abweichungen von den geschuldeten Reiseleistungen erkennen kann. Allgemeine Wertungen reichen zur Darlegung von Mängeln nicht aus. So empfindet der Reisende zum Beispiel den als „ruhig“ beschriebenen Urlaubsort als zu laut. Das Lärmempfinden ist aber subjektiv unterschiedlich. Nun muss im Prozess der tatsächliche Lärm konkret und für das Gericht nachvollziehbar beschrieben werden. Phonmessungen sind dem Reisenden aber kaum möglich (wobei es bereits Smartphone-Apps mit dieser Funktion gibt).

Der gerichtliche Vortrag muss sich also auf Rückschlüsse beschränken. Es ist darzulegen, welches die Lärmquellen gewesen sind, bei Baulärm z. B., wie viele Arbeiter auf welcher Baustelle gearbeitet haben, die wie weit vom Hotelzimmer bzw. vom Hotel lag, welche Baumaschinen eingesetzt wurden und wie sie zum Einsatz kamen, an welchen Tagen während welcher Uhrzeiten mit welcher Intensität gearbeitet wurde, wie die Bauweise des Hotels konkret war und wie sich deshalb die Lärmbelästigung tatsächlich konkret wie ausgewirkt hat.


5. Verhalten des Reiseveranstalters nach Eingang der Anspruchsstellung

Nach Eingang der Reklamation beim Reiseveranstalter bekommen Sie von diesem in aller Regel einen Zwischenbescheid, der den Eingang Ihres Schreibens bestätigt und darauf verweist, dass Ihre Angelegenheit überprüft wird und der Reiseveranstalter nach Abschluss seiner Prüfung auf Sie zurückkommt.

Leider gibt es auch Veranstalter, die über viele Wochen nichts von sich hören lassen – und auch telefonisch praktisch nicht erreichbar sind.

Sollte nach ca. vier bis sechs Wochen immer noch keine Stellungnahme des Reiseveranstalters zu Ihrer Reklamation vorliegen, ist es Zeit den Reiseveranstalter mündlich oder besser schriftlich anzumahnen.

Solange der Reiseveranstalter sich mit Ihrer Reklamation beschäftigt, wird die gesetzliche Verjährungsfrist unterbrochen. Sie beginnt erst dann wieder zu laufen, wenn der Reiseveranstalter Ihre Ansprüche oder einen Teil davon zurückweist. Die Frist läuft auch dann noch weiter, wenn sie oder Ihr Anwalt mit dem Reiseveranstalter noch weitere umfangreiche Korrespondenz führen.

Wenn der Reiseveranstalter Ihre Ansprüche zurückweist ist es, um die Verjährungsfrist zu wahren, angeraten baldmöglichst zu entscheiden, ob Sie einen Anwalt einschalten und ggf. Ihre Ansprüche vor Gericht durchsetzen.

Falls Sie von Ihrem Veranstalter einen Scheck (zumeist mit einer bescheidenen Wiedergutmachung) erhalten, achten Sie genau darauf, ob mit der Einlösung dieses Schecks alle gegenseitigen Ansprüche aus dem Reisevertrag abgegolten werden sollen.

Falls ja, sollten Sie diesen Scheck uneingelöst wieder zurückschicken (wenn Sie mit der Höhe der Summe nicht einverstanden sind), um Ihnen unter Umständen zustehende Minderungs- und/oder Schadensersatzansprüche nicht zu verlieren.

Aber bitte beachten Sie: Aufgrund der doch häufig recht günstigen Pauschalreise-Preise bewegen sich auch etwaige Minderungsansprüche eher in einem niedrigen Bereich. Oftmals gehen die Geschädigten von viel zu hohen Minderungssummen aus (siehe auch: Frankfurter Tabelle).


6. Reisegutscheine

Wenn Ihnen ein Reiseveranstalter statt Geld zum Ausgleich von Ansprüchen einen Reisegutscheine anbietet, sind Sie nicht verpflichtet diesen anzunehmen, sondern können auf Ihrer Geldforderung bestehen.

Es ist abzuwägen, ob die Annahme eines Reisegutscheines gegenüber der Durchsetzung der Geldforderung sinnvoll ist. Dies hängt stark davon ab, wie beweiskräftig Ihr Anspruch ist und wie hoch damit die Wahrscheinlichkeit ist, dass Sie mit Ihrer Geldforderung erfolgreich sind. Gegebenenfalls sollten Sie zur Klärung einer solchen Frage anwaltlichen Rat in Anspruch nehmen.

Jedenfalls erscheint es mir regelmäßig eher als Zumutung, einen Gutschein gerade des Reiseveranstalters anzunehmen, mit dem man erst eine enttäuschende Reise erleiden musste …


7. Abfindungsvereinbarung

Um den Kundenservice zu verbessern, erledigen einige Reiseveranstalter Reklamationen bereits am Urlaubsort. Eine solche Abwicklung hat den Vorteil, dass sie unbürokratisch und schnell ist, jedoch ist bei einer Abfindungsvereinbarung am Urlaubsort zu beachten, ob der Ausgleich, der Ihnen für die Hinnahme von Mängel angeboten wird, auch angemessen ist.

Mit einer Abfindungsvereinbarung verbundene Verzichtserklärungen sollten nur unterschrieben werden, wenn Sie wirklich überzeugt sind, dass ein Mangel durch eine angemessene Gegenleistungen abgegolten wurde.

Rechtlich fraglich ist zudem, inwieweit solche Erklärungen, die der Reisende am Reiseort unterschreibt, überhaupt rechtswirksam sind. Es ist allerdings davon auszugehen, dass eine solche Verzichtserklärung vom Gericht anerkannt wird, wenn die Reisemängel und der dafür gewährte Ausgleich nicht in völligem Missverhältnis zueinander stehen.


8. Prozessuale Hinweise / Gerichtsstand

Klagegegner ist grundsätzlich der Reiseveranstalter, nicht das Reisebüro.

Entsprechend ist die Klage des Reisenden gegen den Reiseveranstalter am Hauptsitz der Verwaltung des Reiseveranstalters zu erheben.

Verfügt der Reiseveranstalter über eigene Niederlassungen, in denen die Reise gebucht worden ist, so kann die Klage bei dem Gericht erhoben werden, bei dem die Niederlassung ihren Sitz hat.

Ein Reisebüro, das selbständig Reisen vermittelt, ist grundsätzlich keine Niederlassung. Beachten Sie: In der Regel kann die Klage gegen den Reiseveranstalter nicht bei dem Gericht erhoben werden, bei dem das Reisebüro ansässig ist!

EU-ausländische Reiseveranstalter: Hat der Reiseveranstalter seinen Sitz im Ausland, so kann der Reisende die Klage ausnahmsweise bei dem Gericht seines eigenen Wohnsitzes erheben.

Voraussetzung hierfür ist aber, dass in dem Wohnsitzstaat des Reisenden ein ausdrückliches Angebot unterbreitet worden ist oder eine Werbung vorausgegangen ist und der Reisende in seinem Heimatstaat die Handlungen für den Vertragsschluss durchgeführt hat.